Оглавление:
Определение - Что означает «Тихий мониторинг»?
Бесшумный мониторинг - это процесс регистрации, прослушивания и оценки голосовой связи между агентом колл-центра и клиентом. Бесшумный мониторинг включается с помощью программного обеспечения для автоматической записи и мониторинга звонков и вручную анализируется менеджерами и супервайзерами колл-центра на предмет обеспечения качества и норм.Техопедия объясняет тихий мониторинг
Бесшумный мониторинг - это, прежде всего, часть большинства программных приложений центра обработки вызовов, которые записывают все входящие и исходящие вызовы. Хотя записанные вызовы используются для различных целей, бесшумный мониторинг, как правило, облегчает обеспечение и проверку качества вызовов для центров обработки вызовов. Бесшумный мониторинг предоставляет набор различных метрик и данных, таких как длина каждого вызова и средняя продолжительность всех вызовов, поведение агентов и соответствие стандартам приветствия, а также соответствие этих агентов другим целям организации. Более того, колл-центр с программным обеспечением для бесшумного мониторинга может также позволить менеджеру подслушивать текущий вызов, не уведомляя клиента или агента.
