Оглавление:
Многие организации либо находятся в процессе реализации, либо, по крайней мере, начинают шаги к цифровому преобразованию, фундаментально переосмысливая методы работы предприятий благодаря распространению технологий в нашей повседневной жизни. Цифровая трансформация является необходимым ответом на увеличение требований и ожиданий потребителей / клиентов относительно их обслуживания. Крайне важно, чтобы поставщики услуг были оснащены необходимыми инструментами и ресурсами для адекватного удовлетворения потребностей клиентов, когда, где и как они запрашиваются. (Подробнее о цифровом преобразовании см. В разделе «Улучшение качества обслуживания клиентов с помощью цифрового преобразования, больших данных и аналитики».)
В частности, для ИТ-директоров существует значительная возможность начать свой путь к цифровому преобразованию на знакомой территории - в службу поддержки. Если мы подумаем о более широком цифровом преобразовании, через которое проходят ИТ-директора, оно сводится к тому, чтобы сосредоточиться на бизнес-процессах и повышении производительности, чтобы повысить ценность бизнеса для ИТ. Как можно применить это мышление через службу поддержки?
Потребление означает, что старые модели для предоставления услуг сотрудникам не будут сокращать его
Исторически и до сих пор для многих организаций поставщики услуг полагаются на устаревшие и неэффективные методы обработки растущих потребностей клиентов, как внутренних, так и внешних. Все, что вызывает трения в рабочий день человека, приведет к неудовлетворенности. Независимо от того, сталкиваются ли они с проблемой поддержки или нуждаются в ресурсе, время, потраченное сотрудником на отслеживание решений, означает, что их поток прерывается. На Service Management World 2018 аналитик Forrester Чарльз Бетц (Charles Betz) рассказал о недавнем исследовании, которое показывает, что сотрудники - больше, чем кто-либо другой на рабочем месте, - наиболее довольны, когда они в состоянии сделать что-то.
