Для обслуживания клиентов, пожалуйста, нажмите «твит»

Когда Питер Шенкман написал в Твиттере, что ему нужен стейк-хаус из стейк-хауса Мортона, ожидающий его, когда он приземлится в аэропорту Ньюарка в Нью-Джерси в августе 2011 года, он, вероятно, не ожидал, что это произойдет. Но когда лимузин остановился с сотрудником Мортона, стейком и бокалами в руках, это стало новостью.

Так было ли это величайшее обслуживание клиентов всех времен? "Twitacle"? Или просто пиар-ход, разработанный для того, чтобы привлечь 100 000+ последователей Twitter в Shankman?

Сложно сказать. Но вот еще лучший вопрос: почему в большинстве случаев вообще сложно получить какое-либо обслуживание клиентов - будь то в ресторане или у местного интернет-провайдера? Согласно исследованию, проведенному сервисом «Тайные покупки» STELLAService, средний отклик в Твиттере тоже не такой уж блестящий; только 40 процентов жалоб на обслуживание клиентов, доставленных таким образом, будут даны ответы в течение 24 часов. Но когда компании отвечают, они, как правило, делают это в значительной степени. Вот почему (Заинтересованы в использовании силы Twitter? Получите некоторые идеи в разделе Как использовать Twitter, чтобы получить техническую работу.)

Большой пиар

Компании с продуманными стратегиями социальных сетей знают, что когда клиенты обращаются за помощью, другие могут прислушиваться. Говорят об отличном обслуживании клиентов, и это может привести к увеличению продаж и повышенному вниманию. Твиттер является одной из самых вирусных платформ в мире, что означает, что один счастливый маленький клиент может иногда превращаться в большую историю. Это означает, что когда компании попадают прямо в Twitter, небольшие усилия могут иметь большое значение для маркетинга бренда.

Это работает и в другую сторону. Жалобы и запросы на обслуживание клиентов, оставленные без внимания, также могут привлечь внимание - только это, как правило, не то, чего хотят компании. И, учитывая возможность по-настоящему высказывать свое мнение, клиенты часто делают именно это. Другими словами, обслуживание клиентов может быть отличным способом для компаний произвести положительное впечатление на Twitter - и, надеюсь, держать негативные комментарии в страхе. (Узнайте больше о том, как компании используют социальные сети в разделе «Стратегии управления социальными медиа в джедаях».)

Менее красная лента

С ростом автоматизации обслуживания клиентов и аутсорсинга появляются буквально легионы историй о клиентах, которые просто не могли подключиться к обслуживанию клиентов компании - или были поражены отсутствием обслуживания, которое они получили, когда сделали это. Но что интересно, несмотря на сокращение компаний во многих областях обслуживания клиентов, все большее число компаний нанимает команду социальных сетей. Согласно socialmediaexaminer.com, 93% маркетологов используют социальные сети для бизнеса. Часто это означает, что команда профессионалов следит за тем, что говорят клиенты в социальных сетях, включая Twitter.

Лучшая доступность

Лучший доступ к обслуживанию клиентов - это отличная новость для конечного пользователя, который теперь имеет право напрямую (и открыто) взаимодействовать с брендами, требуя лучшего обслуживания и продуктов. И когда я говорю прямо, я имею в виду, что Twitter имеет тенденцию быть намного более прямым, чем другие каналы социальных сетей. Истории об обслуживании через канал социальных сетей Comcast, например, @ComcastCares, легион. Это потому, что эта компания - и другие истории успеха корпоративных социальных сетей - используют сложное программное обеспечение CRM для мониторинга упоминаний в Твиттере и других социальных сетях. Затем они следуют. И лучшие компании делают это практически мгновенно. (о CRM в CRM встречается с социальными сетями.)

Это далеко от долгого и часто изнурительного процесса, связанного с реальным, живым представителем в типичном обращении в службу поддержки клиентов. Так что, может быть, когда компания надеется и предоставляет отличный сервис, это совсем не дурак; это просто сила лучших технологий.

Растущая Инициатива

Согласно статистике журнала Advertising Age, к концу 2012 года Twitter будет иметь 21 миллион пользователей в США. Это больше, чем все население штата Нью-Йорк. Кроме того, во всем мире уже более 100 миллионов пользователей. Каждый день в Twitter добавляется миллион новых учетных записей, и большая часть этой растущей демографии состоит, как вы уже догадались, из студентов и недавних выпускников колледжей. Это представляет собой изменение в способе общения людей как с компаниями, так и друг с другом. Компании, которым нужны новые клиенты, знают, что им нужно говорить на языке, который предпочитают клиенты, и кажется, что этот язык все чаще выражается в твитах из 140 символов. Возможно, клиенты все еще связываются с компаниями по обычной почте (или, черт возьми, по электронной почте), но вы можете поспорить, что эти каналы не являются стратегическими для компаний.

Для обслуживания клиентов, просто чирикать

Недавние исследования показывают, что многие компании просто не так отзывчивы, когда их вызывают в Twitter. Но в то время как компании не всегда могут обеспечить отличное обслуживание клиентов через Twitter, когда они это делают, они, как правило, выходят за рамки служебного долга. Для тех, кто томится в ожидании во время звонка в службу поддержки, это само по себе что-то, о чем можно рассказать в Твиттере.