Оглавление:
Предприятия развиваются с темпом технологий, в том числе способ, которым они общаются с клиентами. Сегодня существует больше способов связаться с клиентами, чем когда-либо прежде. Рост цифрового потребления изменил спрос и ожидания относительно того, когда и как клиенты хотят, чтобы с ними связывались предприятия. В последние годы индустрия контакт-центров сделала общение и обмен информацией более эффективным и экономически выгодным для компаний во всем мире благодаря развитию новых технологий. Мы выделили четыре технологические тенденции, которые по-прежнему будут лидировать в отрасли контакт-центров в 2019 году и далее.
1. Многоканальная технология
Прошли те времена, когда клиенты обращались к бизнесу, и теперь от компаний ожидается, что они найдут инновационные способы взаимодействия и взаимодействия со своими клиентами. Фактически, недавний отчет Forrester показал, что 41 процент взрослых онлайн в США «предпочли бы использовать цифровую службу поддержки клиентов, а не разговаривать с живым человеком по телефону». Кроме того, 63 процента согласны с утверждением «я бы хотел уметь переключаться между каналами обслуживания клиентов и не повторять мою ситуацию каждый раз ». Стремясь создать более позитивный и цельный опыт и завоевать лояльность клиентов, контакт-центры быстро вкладывают средства в многоканальные решения, чтобы охватить своих клиентов своими предпочтительные каналы. Поскольку потребители продолжают добавлять новые формы общения для предприятий (например, электронная почта, мобильные телефоны, социальные сети, приложения, служба коротких сообщений и т. Д.), Контактным центрам следует рассмотреть возможность использования многоканального подхода для обслуживания своих клиентов и доставки сообщений прямо в их желаемые почтовые ящики. Технологии Omnichannel могут предоставить компаниям возможность подтверждать встречи, отправлять оповещения и напоминания, запускать рекламные акции и отправлять варианты обработки платежей по различным каналам одним нажатием кнопки.
2. Запись звонков и речевая аналитика
Независимо от того, обслуживаете ли вы малые и средние компании или предприятия, обеспечение качественного обслуживания клиентов является ключом к любому бизнесу. Мониторинг, запись и анализ всех обращений клиентов позволяет менеджерам службы поддержки клиентов своевременно и надлежащим образом восстанавливать услуги. Новые технологии, такие как запись разговоров и анализ речи, позволили контакт-центрам повысить качество обучения операторов, что привело к повышению общей поддержки клиентов и увеличению положительных результатов клиентов. Предоставление менеджерам контакт-центра доступа к записям звонков дает им возможность анализировать и оценивать взаимодействие своих агентов с клиентами, определять ключевые области улучшения для своих сотрудников и предлагать конструктивные критические замечания, когда это необходимо для обеспечения более высоких показателей удовлетворенности клиентов. Развертывание передовых технологий, таких как анализ речи, позволяет контакт-центрам анализировать и анализировать аудиоданные, обнаруживая такие аспекты, как эмоции, тон и напряжение голоса клиента, чтобы лучше идентифицировать недовольных клиентов, а также отслеживать и выделять определенные потребности, желания и ожидания., (Чтобы узнать больше о данных центра обработки вызовов, см. Данные центра обработки вызовов + Аналитика больших данных = Ценные сведения.)