Q:
Что такое платформа взаимодействия с клиентами (CX) и как компании используют аналитику с этих платформ?
A:Перспектива или восприятие, которое клиент строит вокруг компании, зависит от различных каналов взаимодействия клиента с этой компанией. Я называю эти каналы точками взаимодействия. Веб-сайт компании, обмен сообщениями в социальных сетях, s и другие каналы - вот несколько примеров таких точек взаимодействия.
Инструменты, которые позволяют предприятиям отслеживать и управлять этими точками взаимодействия, называются платформами взаимодействия с клиентами (CX). Платформы CX обычно представляют собой набор инструментов, которые помогают компаниям устанавливать цели взаимодействия с клиентами. Широкий диапазон каналов, по которым клиенты могут взаимодействовать с компанией, часто настолько распространен, что трудно контролировать одно из них только одним решением. Следует отметить, что исключения из этого станут более частыми, так как возрастает важность мониторинга качества обслуживания клиентов.
Важным компонентом любой платформы CX является аналитика. Данные, собранные на платформах CX, служат обратной связью с различными группами или отделами компании, такими как маркетинг, управление продуктами, руководители высшего звена и другие. Аналитика помогает визуально передавать собранные данные этим группам в легко усваиваемом формате. Большинство платформ CX предлагают встроенную аналитику как часть пакета; однако компании нередко используют стороннее программное обеспечение BI для анализа этих данных.
CX-аналитика помогает компаниям оценить общее впечатление клиентов от своего бренда и помочь им предпринять корректирующие действия, если что-то не так.
