Оглавление:
Компании часто пытаются убедить сотрудников отдела продаж в том, что управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) - это полезная ежедневная инвестиция, несмотря на обещанные преимущества: увеличение доходов, понимание поведения и предпочтений клиентов и более эффективные маркетинговые кампании. Однако CRM может быть значительным капиталовложением, и он эффективен только тогда, когда все в организации - от C-suite до продаж - вовлечены. Некоторые организации пытаются заставить сотрудников отдела продаж выделять время, необходимое для максимизации этих инвестиций. Здесь мы рассмотрим основные причины разрыва в использовании сотрудниками и что компании могут с этим сделать. (Прочтите о том, что происходит в мире CRM, в 6 лучших тенденциях в управлении взаимоотношениями с клиентами.)
CRM рассматривается как технология, а не стратегия
Предприятиям следует действовать с осторожностью, если они планируют внедрить решение CRM без застегнутой стратегии. Согласно отчету Forrester, четверть опрошенных организаций сообщили о плохо определенных бизнес-требованиях. Двадцать семь процентов из этих проблем связаны с ошибками управления бизнес-процессами (BPM). Вы можете прочитать это до тошноты, но стоит повторить: CRM - это не просто технология. У CRM есть все навороты, но организации не могут просто внедрить программное обеспечение и предположить, что их работа выполнена. Любая успешная реализация CRM сосредоточена вокруг надежных бизнес-целей. Вот почему предприятиям необходимо тщательно продумывать, чего они хотят достичь с помощью программного обеспечения CRM, и устанавливать ориентиры, которые поддерживают эту цель.
Руководство может не применять CRM-процессы
C-suite должен руководить стратегией, но менеджеры по продажам должны обеспечить принятие. CRM не может быть успешным в любой организации, если менеджеры по продажам активно не контролируют его использование. Менеджеры должны сначала обучать сотрудников, но также должны регулярно проверять сотрудников, чтобы ответить на вопросы и убедиться, что сотрудники знают, как активно использовать информацию, чтобы принимать лучшие решения клиентов. Кроме того, чтобы создавать более эффективные маркетинговые кампании, продажи и маркетинг должны сотрудничать, чтобы максимально использовать данные клиентов.
