Оглавление:
- Определение - Что означает управление качеством обслуживания клиентов (CEM)?
- Techopedia объясняет управление качеством обслуживания клиентов
Определение - Что означает управление качеством обслуживания клиентов (CEM)?
Управление клиентским опытом (CEM) - это относительно новая часть корпоративного управления клиентами, которая включает в себя анализ того, что клиенты испытывают в каждой части своих отношений с бизнесом. Это включает в себя оценку аспектов рекламного процесса, процесса продаж, процесса поддержки и каждого случая, когда бизнес будет взаимодействовать со своими клиентами, онлайн или иным образом.
Techopedia объясняет управление качеством обслуживания клиентов
Во многих отношениях CEM основан на предыдущих аспектах использования ИТ на предприятии, таких как управление взаимоотношениями с клиентами (CRM). Инструменты CRM помогают компаниям собирать более качественную информацию о своих клиентах, их идентификаторах, своих прошлых покупках и т. Д. Управление опытом работы с клиентами привносит немного иной взгляд в ИТ-ресурсы, которые определяют принятие решений в компаниях.
С CEM основное внимание уделяется пользовательскому опыту или «интерфейсу» деловых отношений. Он просит лидеров бизнеса поставить себя на место клиентов и посмотреть, что они воспринимают, когда они взаимодействуют с бизнесом, будь то онлайн или через различные места. Управление клиентским опытом можно рассматривать как своего рода оценку пользовательского опыта или пользовательского интерфейса, когда аналитики смотрят на такие вещи, как интернет-реклама и маркетинг, веб-формы для заказов, цифровые корзины для покупок, цифровая поддержка или поддержка по телефону, а также на то, что происходит. в обычных магазинах. Например, углубленный взгляд на то, как бизнес использует социальные сети и как его клиенты реагируют на такие платформы, как Facebook, будет рассматриваться как проект CEM.
