Q:
Как инструменты машинного обучения, оценивающие эмоции, могут помочь с проблемами в колл-центре?
A:Во многих отношениях системы виртуальной помощи и интерактивного голосового ответа (IVR) в современных центрах обработки вызовов все еще довольно примитивны.
Однако появляются совершенно новые технологии, которые обещают по-настоящему революционизировать телефонный звонок как эмоциональное средство общения. Это может иметь серьезные последствия для всех видов клиентов и других абонентов, которые пытаются взаимодействовать с бизнесом по телефону.
| Скачать бесплатно: машинное обучение и почему это важно |
Трудно сопоставить некоторые из этих новых технологий с существующей системой, в которой преобладает текущая система, где голос робота на вашем телефоне действительно не анализирует ваш конец вызова, за исключением обработки основной обработки естественного языка, которая отличает одну целевую фразу от еще один.
Когда вы смотрите на то, что идет вниз, кажется, что мы ожидаем быстрого взрыва современной помощи искусственного интеллекта, которая сделает системы IVR намного более отзывчивыми.
В проводной статье под названием «Этот звонок можно отслеживать по тональности и эмоциям» рассказывается о появлении программы под названием Cogito, которая является ярким примером того, как программное обеспечение для голосового анализа станет намного лучше.
Один из самых важных выводов для тех, кто заинтересован в обслуживании клиентов, заключается в том, что Cogito может помочь определить состояние души и менталитет абонента. Это может помочь компаниям лучше обслуживать абонентов, которые уже разочарованы или раздражены, и которые, скорее всего, будут разочарованы и раздражены при работе с голосовыми меню. Например, писатель Том Симонит рассматривает использование оценки фраз типа «это смешно», которые могут ясно показать технологии, ухудшающиеся для вызывающего абонента интерфейсом, который он или она использует.
При более зловещем использовании программное обеспечение может также определять эмоциональные характеристики сотрудников. Это также может улучшить качество обслуживания клиентов, хотя, как правило, это происходит за счет человеческого работника - иными словами, программное обеспечение, которое заставляет вас сидеть прямо и говорить более приятно, вероятно, не будет большой выгодой для профсоюзов.
Тем не менее, потенциал здесь очевиден - глядя на эмоциональную структуру голосовых моделей звонящего, а не только на естественный язык, центры обработки вызовов могут стать более отзывчивыми в мире и реально обслуживать клиентов, которые хотят выяснить свой счет, лучше понять разработку продукта, или задайте вопросы безопасности.
В конце концов, все дело в том, чтобы использовать интерфейс, скрытый в скрытых архитектурах, и сделать его чем-то простым для использования людьми. Дезориентация интерфейса является огромной проблемой в современном мире технологий - ваш опыт работы с клиентами так же хорош, как и ваш интерфейс. Когда эти новые инструменты действительно появятся на рынке, компании будут стремиться принять их, потому что лучший пользовательский опыт даст им огромное конкурентное преимущество. Мы, вероятно, увидим морские изменения в отношении этих новых технологий, которые намного быстрее и решительнее, чем, скажем, внедрение облачных вычислений, потому что, в конце концов, новые технологии голосового ответа имеют большой смысл.
