Оглавление:
В течение многих лет между ИТ-службой и оперативными сотрудниками существовал разрыв. Всякий раз, когда возникает техническая проблема, сотрудники просто берут трубку и звонят в службу поддержки, чтобы решить проблему. Но в последние годы все изменилось. В результате растущей интеграции технологий с нашими персональными устройствами - и личной жизнью - становится все более важным, чтобы все сотрудники узнали, как использовать свои устройства и повысить производительность. (о некоторых типичных разочарованиях в ИТ за 10 причин, почему не стоит быть компьютерным парнем.)
По большей части это происходило естественным образом, когда люди знакомились с технологиями, а молодые работники привносили в офис свою техническую смекалку. В результате, компании теперь имеют дело с хорошо осведомленной рабочей силой, которая может разобраться во всем без необходимости обращаться в ИТ-поддержку. Это представляет собой изменение в традиционном облике ИТ и привело к введению для сотрудников нового способа получения информации и помощи, в которой они нуждаются: корпоративная Genius Bar. Эта служба поддержки, похожая на розничную торговлю, представленная Apple и уже используемая SAP, выходит за рамки технической поддержки и включает взаимодействие, обмен знаниями и многое другое.
Что такое Enterprise Genius Bar? Ну, это очень похоже на службу поддержки в вашем местном Apple Store. Эти сервисные станции удобно установлены на рабочем месте, и сотрудники могут больше узнать об устройствах и программном обеспечении, которые они используют. Но в отличие от розничной среды, основное внимание уделяется информированию, а не продаже. Здесь также предоставляется традиционная техническая поддержка, например, ремонт оборудования, обновление программного обеспечения и проверка системы. Эта удобная маленькая станция функционирует как комплексное решение для современного интегрированного в технологии рабочего места. Но может ли это действительно работать? Давайте взглянем.
Научить человека ловить рыбу
Мы все знаем старую поговорку о том, как научить человека ловить рыбу. Ну, это относится и к технологиям. Слишком часто роль службы поддержки заключалась в устранении технических проблем, а не в информировании сотрудников о корпоративных технологиях. Однако компании начинают осознавать, что чем больше сотрудники знают о технологиях, используемых в компании, тем больше вероятность того, что они будут заботиться об устройствах и использовать все доступные им инструменты. Корпоративный Genius Bar дает сотрудникам возможность задавать вопросы и получать живые демонстрации или учебные пособия вместо того, чтобы просто передавать свои устройства технику и делать все для них.
Технология должна облегчить работу. Обучение сотрудников тому, как эффективно использовать свои устройства, повышает производительность. Это так просто.
Взять на себя ответственность
Концепция Genius Bar сыграла важную роль в росте BYOD. IPad и iPhone были на переднем крае использования мобильных устройств в корпоративной обстановке. Служба поддержки в магазинах Apple предоставляет пользователям возможность приходить и задавать вопросы о том, как лучше использовать свои персональные устройства и решать проблемы с оборудованием, которые их компания может не решить. Другими словами, до того, как компании принесли Genius Bar в офис, сотрудники искали его самостоятельно. (о BYOD в BYOD: что это значит для ИТ.)
Преимущество включения Genius Bar в справочную службу компании заключается в том, что группа технической поддержки может помочь с использованием устройств на предприятии, в отличие от технической поддержки в торговых точках, ориентированной на личное использование. Компания, предоставившая Genius Bar, может также помочь обучить сотрудников тому, как работает программное обеспечение службы поддержки, как решаются общие проблемы в офисе, какие проблемы могут быть устранены самостоятельно, а также другие проблемы, непосредственно связанные с рабочим местом. Это информация, к которой не сможет обратиться сторонний поставщик.
Это уже происходит
Возможно включение Genius Bar в рабочее место. Технологическая фирма SAP, вероятно, самая известная компания, которая претворила эту концепцию в жизнь. В 2012 году компания SAP разместила центр мобильных решений в своей штаб-квартире в Вальдорфе, Германия.
Центр создан как среда розничной торговли, и сотрудникам рекомендуется приходить и задавать вопросы, тестировать новое программное обеспечение и взаимодействовать с командой службы поддержки. Это не только позволяет сотрудникам узнавать больше, но и объединяет службу поддержки и деловые круги. В результате другие компании рассматривают возможность предоставления аналогичных центров ИТ-услуг.
До свидания
Одной из проблем является то, что случится с традиционной справочной службой, если подход Genius Bar будет более широко распространен. Это, безусловно, дало бы вспомогательному персоналу новые обязанности, такие как обучение сотрудников и предоставление учебных пособий, но по большей части эти сотрудники будут по-прежнему выполнять многие из тех же обязанностей, таких как решение проблем с оборудованием / программным обеспечением, управление запасами активов и использование компанией-поставщиком. широкое программное обеспечение для поддержки ИТ.
Целью внутреннего бара Genius является улучшение работы службы поддержки и предоставление нового уровня обслуживания. Поскольку технологии продолжают расти, мы увидим растущую потребность в практическом подходе к технической поддержке. Но если вы работаете в IT, не волнуйтесь. Панель Genius может изменить вашу работу, но она не сделает вас устаревшим. В конце концов, каждому бару Genius по-прежнему нужен гений.
