Crm встречает социальные сети

Раньше считалось, что управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) было связано с базой данных потенциальных клиентов с контактной информацией и другими соответствующими данными. Но CRM претерпел много изменений, не последним из которых является тот факт, что он стал социальным (как и почти все остальное в наши дни). И поскольку все больше людей стекаются в Twitter, Facebook, Google+ и многие другие сети в сети, этот новый тип CRM быстро становится одной из самых важных стратегий, которые может принять бизнес. Здесь мы рассмотрим, как работает социальная CRM и как она может помочь бизнесу привлечь клиентов. (Узнайте больше о тенденциях, происходящих в CRM, в 6 лучших тенденциях управления взаимоотношениями с клиентами.)

Что такое социальный CRM?

Social CRM использует инструменты, технологии и методы социальных сетей для привлечения клиентов. По сути, это набор концепций, которые нужны бизнесу, чтобы полностью понять своих клиентов в том, что стало очень социальным онлайн-миром.

Существует множество определений, но лучшее из них, которое отражает всю сущность социального CRM, исходит от автора и президента The 56 Group Пола Гринберга. Гринберг пишет, что социальная CRM - это, прежде всего, бизнес-стратегия и философия. Другими словами, это не маркетинговая причуда, а то, что может повлиять на весь бизнес.

Далее Гринберг утверждает, что социальная CRM «предназначена для вовлечения клиента в совместную беседу, чтобы обеспечить взаимовыгодную ценность в надежной и прозрачной бизнес-среде».

Звучит как глоток, да? Но здесь ясно, что в отличие от прошлого, когда предприятия брали на себя ответственность за отношения между клиентом и клиентом, социальная CRM делает упор на сотрудничество с участием как бизнеса, так и клиента. Social CRM использует инструменты, технологии и методы для достижения этой цели.

Как и в других типах CRM, есть много разных способов сделать работу. Социальный CRM не вписывается в аккуратный пакет; на самом деле, лучше всего работает, когда компании адаптируют его к своим потребностям и в соответствии с отзывами клиентов. Если клиенты вовлечены таким образом, что это приносит пользу бизнесу, эта миссия выполнена!

Стратегия и философия социального маркетинга

Это подводит нас к следующему элементу социальной CRM. Компания может располагать всеми необходимыми инструментами и обновленным программным обеспечением в мире, но при этом не может заинтересовать клиентов.

Улучшение CRM

Многие компании попадают в ловушку, думая, что социальная CRM является заменой их основных усилий CRM. Это не. Социальная CRM только добавляет несколько функций и функциональных возможностей к существующим усилиям CRM, делая его более всеобъемлющим способом привлечения новых клиентов - и сохранения существующих. Для компаний также важно определить, чего они хотят достичь с помощью социального CRM.

Но, независимо от плана, взаимодействие должно быть основной целью. Контроль за отношениями между клиентом и бизнесом больше не является исключительной сферой деятельности компании. Вместо этого, клиент тоже играет в этом свою роль, даже если он владеет беседой в местах, которые не контролируются компанией.

Насколько важно для компаний привлекать клиентов? Возьми это у ведущих мировых руководителей. В 2010 году IBM опросила 1500 из них в более чем 30 отраслях. Восемьдесят восемь процентов считают, что в ближайшие пять лет очень важно быть ближе к клиентам.

Итак, как компании могут стимулировать взаимодействие с социальным CRM? Ключ должен сосредоточиться на взаимодействии с клиентами, а не совершать сделки. Вот несколько советов, как это сделать.

1. Стать "социальной" организацией

   Бизнес-цели, окружающие социальную CRM, должны быть приняты всеми в организации. Заставьте сотрудников понимать социальные сети, как они работают и, что более важно, как они должны вести себя в них. Например, сотрудники службы поддержки клиентов могут использовать Twitter для решения вопросов или жалоб клиентов, а сотрудники отдела продаж могут создавать отношения в Twitter и Facebook.

   
   В социальной организации бизнес должен принять тот факт, что теперь бренд - это то, что говорят клиенты. Таким образом, социальные компании должны участвовать в беседе с клиентами о том, как формировать этот бренд. Главное, чтобы все в организации придерживались одинакового видения.

2. Будьте прозрачны и ориентированы на обслуживание клиентов

   Посмотрите, как интернет-магазин обуви Zappos ведет бизнес. Он известен своим маркетингом отношений и бизнес-моделью лояльности. Это позволило компании накопить лояльную базу клиентов, что делает ее одним из самых успешных онлайн-бизнесов сегодня.

3. Получите правильные процессы

   Технологии и инструменты бессмысленны, если никто не знает, как их использовать. Попасть на социальную CRM-платформу может быть ошеломляющим; как компания может вовлечь себя в такое количество разговоров? Как это может быть замечено среди такого большого количества информации? Первым шагом является разработка плана, который подробно описывает, как вести соответствующие разговоры, как расставлять приоритеты и куда их направлять.

   
   Это часто означает назначение нужных людей, отвечающих за определенные виды коммуникаций. Например, жалоба на продукт должна направляться как в отдел исследования продукта, так и в отдел обслуживания клиентов, а вопросы, связанные с продажами, - в отделы маркетинга и продаж.

Готовы стать социальным?

В целом, социальная CRM - это то, что предприятия всех форм и размеров должны учитывать и применять. В мире, где потребители имеют цифровую связь, немногие компании могут позволить себе упустить возможности, которые предоставляют инструменты, технологии и технологии социальных сетей.