Оглавление:
- Определение - Что означает среднее время удержания (AHT)?
- Техопедия объясняет среднее время удержания (AHT)
Определение - Что означает среднее время удержания (AHT)?
Среднее время удержания - это среднее время, которое требуется оператору для ответа на вызов, или время, которое клиент ожидает в очереди, прежде чем ответить.
Техопедия объясняет среднее время удержания (AHT)
Время обработки - это промежуток времени между тем, когда система переводит клиента в режим ожидания, до момента, когда агент становится доступным (или вызывающий абонент кладет трубку).
Среднее время удержания рассчитывается путем сложения всех времен удержания входящих вызовов клиентов и деления их на количество входящих вызовов клиентов, на которые ответил агент или система интерактивного голосового ответа (IVR).
Фирмы имеют различные варианты сокращения среднего времени удержания:
- Увеличить численность обслуживающего персонала для удовлетворения спроса
- Предлагайте больше или лучше IVR для автоматического предоставления некоторых услуг
- Сократить время обработки за счет улучшенных процедур обработки вызовов, обучения и разработки системы
