Оглавление:
- Определение - Что означает автоматический распределитель вызовов (ACD)?
- Техопедия рассказывает об автоматическом распределителе вызовов (ACD)
Определение - Что означает автоматический распределитель вызовов (ACD)?
Автоматический распределитель вызовов (ACD) в телефонии - это система, которая распределяет входящие вызовы определенной группе терминалов, используемых агентами. Это часть системы интеграции компьютерной телефонии (CTI). ACD распознают, отвечают и маршрутизируют входящие вызовы. Они варьируются от небольших систем, поддерживающих несколько линий, до систем, поддерживающих большое количество линий для больших приложений.
Система ACD обрабатывает входящие вызовы на основе вызываемых номеров и соответствующей базы данных инструкций по обработке. Компании, предлагающие поддержку по продажам и обслуживанию, используют автоматических распределителей вызовов для проверки абонентов, совершения исходящих вызовов, переадресации вызовов нужным абонентам, разрешения вызывающим абонентам записывать сообщения, сбора статистики использования, баланса использования телефонных линий и предоставления различных других услуг.
Техопедия рассказывает об автоматическом распределителе вызовов (ACD)
ACD обеспечивают идентификацию вызывающего абонента, например, предоставляемую службой идентификации набранного номера (DNIS), прямым внутренним набором и т. Д. Они обрабатывают входящие вызовы большого объема и распределяют их по отдельным или групповым добавочным номерам. Они также равномерно распределяют вызовы на добавочные номера, называемые линиями агентов. Они позволяют только ограниченному количеству сотрудников эффективно обрабатывать большое количество вызовов, при этом предполагается, что кто-то всегда доступен на стороне получателя для обработки вызовов. Система ACD также ведет учет пиковых часов, количества незавершенных звонков и объема входящих звонков.
Системы ACD широко используются в офисах, обрабатывающих большие объемы входящих телефонных звонков от абонентов, которым требуется помощь. Стратегия маршрутизации - это набор инструкций на основе правил, который сообщает ACD, как обрабатываются вызовы в системе. Это алгоритм определения наиболее подходящих сотрудников, доступных для ответа на входящие звонки. Дополнительные данные также просматриваются для определения причины каждого вызова, установленной с помощью простой интерактивной системы голосового ответа (IVR). Первоначально функция ACD была внутренней по отношению к частной бирже компаний.
Система предназначена для включения общих вычислительных устройств. Дополнительные функции для приложений внешней маршрутизации включают интеграцию компьютерной телефонии, которая может повысить эффективность работы оператора колл-центра путем сопоставления входящих вызовов с важными данными на ПК. Это достигается с помощью протокола приложений компьютерной телефонии (CSTA).
