10 советов по обеспечению лучшей поддержки

Для многих компаний ИТ-отдел служит основой и нервным центром, обеспечивая бесперебойную передачу информации по всей системе. ИТ-отдел занимает уникальную позицию в иерархии компании. Его задача не обязательно связана с основными операциями компании (действительно, у всех типов компаний есть ИТ-отделы, от продуктов питания до моды), но она не является независимой от остальных отделов.

Хотя ИТ-персонал не обязательно подчиняется другим сотрудникам, он сохраняет своего рода позицию обслуживания клиентов. Предоставление ИТ-поддержки сотрудникам является важной задачей для любого ИТ-отдела в компании. Это позволяет сотрудникам компании эффективно выполнять свои задачи и повышать производительность компании. Так как они могут сделать эту работу лучше? Вот 10 советов, которые должен рассмотреть любой ИТ-отдел. (Работа в сфере ИТ имеет свои недостатки. В 10 причин, по которым не стоит быть ИТ-парнем.)

Есть система билетов

Многие крупные компании, которые предоставляют техническую поддержку своим клиентам, имеют систему тикетов, чтобы отслеживать их задачи и отслеживать прогресс на любой работе. Даже если она внутренняя, простая система заявок может помочь организовать отдел, чтобы технические специалисты не упускали из виду то, что необходимо сделать. Самая простая вещь, которую должна иметь система заявок, - это возможность автоматического ответа с номером заявки и полем «заметки», чтобы технические специалисты могли записывать важную информацию о ходе выполнения заявки.

… Или, по крайней мере, выделенный адрес электронной почты

Некоторые компании могут не иметь ресурсов (или не хотят) иметь полностью функциональную систему тикетов. Хорошей альтернативой может быть создание выделенного адреса электронной почты для вопросов и вопросов поддержки, с автоответчиком для новых писем.

Отправить меньше писем

Тратьте время, отвечая на правильные вопросы в одном письме или сообщении. Проблема, с которой сталкиваются многие ИТ-специалисты, заключается в том, что они, как правило, теряют часы, просто писать электронные письма или отправлять сообщения туда и обратно. Например, если они получают электронное письмо со словами «Я не могу получить электронную почту», они могут отправить быстрый ответ «Каким устройством вы пользуетесь?» который может затем получить ответ «Мой ноутбук», на который они ответят: «Какая это ОС?» Это может буквально продолжаться весь день. Вместо этого ИТ-специалистам следует потратить время, чтобы убедиться, что они получают всю необходимую информацию в одном письме, а затем предоставить один ответ. Потратив несколько минут на подробные ответы, можно сократить бесконечные разговоры.

Предоставить информацию об известных ошибках

Предоставьте FAQ или страницу «Известные ошибки». У большинства людей те же проблемы, что и у других пользователей. Предоставляя FAQ для всех или, возможно, страницу с подробными сведениями об известных ошибках (и о том, что с ними делается), ИТ-отдел может сократить количество повторяющихся электронных писем или сообщений, на которые они должны ответить, не говоря уже о враждебности по поводу того, решается

Создать форум

Для крупных компаний с большой пользовательской базой, возможно, имеет смысл создать форум, где люди могут перечислять свои проблемы или проблемы. Это позволяет сотрудникам отвечать друг другу и помогать друг другу.

Ответить лично

Это кажется простым - или даже логичным - делом, но многие ИТ-отделы все еще используют «команду» или «вашу группу поддержки» при работе с запросами. Это не только раздражает многих пользователей, но и может показаться, что департамент пытается избежать ответственности и ответственности. Если ИТ-персонал ответит на каждый запрос лично и включит свои имена, это поможет сотрудникам почувствовать, что запрос будет обработан, а также предоставит им возможность получить кого-то, когда им действительно нужна помощь.

Укажите время

Дайте людям знать, когда проблема будет решена. Опять же, это может показаться здравым смыслом, но мало кто на самом деле тратит время, чтобы отправить сообщение человеку, обращающемуся за поддержкой, после устранения проблемы. Это не только вежливо, но также дает отметку времени и бумажный след, если возникают другие проблемы.

Обратная связь

Любой департамент или компания хотят знать, как у них дела и как они могут улучшить свои услуги. После разрешения запроса рекомендуется запросить отзыв сотрудника. Подготовьте ссылку на форму или просто спросите, что они думают об услуге.

Не терпите злоупотребления

Людям легко разочароваться, особенно тем, кто работает под давлением. В некоторых случаях это может означать разочарование других людей, таких как ИТ-персонал. В то время как многие руководители считают сотрудников ИТ-отдела подчиненными, это не значит, что они слуги. Руководители и руководители ИТ-отделов не должны терпеть злоупотребления со стороны других отделов, особенно тех, кто оскорбляет сотрудников.

Будь профессионалом

Поскольку ИТ-отделы занимаются главным образом внутренними делами, легко быть случайным или даже грубым, когда дело доходит до обработки запросов. ИТ-персонал, однако, всегда должен проектировать профессиональный или даже дружеский тон, отвечая на запросы. Вежливость может иметь большое значение.

Это всего лишь несколько советов, которые помогут ИТ-отделам улучшить качество обслуживания своих компаний. Если у вас есть другие советы, пожалуйста, поделитесь ими @Techopedia.